Вежливые люди в белом
Сотрудники приемного отделения НИИ скорой помощи имени Склифосовского осенью начнут посещать курсы врачебной этики. Впоследствии навыки «правильного общения» с пациентами освоят работники всех московских больниц, пообещали в столичной мэрии 25 июня. Хамство в медучреждениях — давно назревшая и признаваемая властями проблема. И не зря — ведь жалоб на бестактность врачей действительно немало. Наверное, каждый второй сталкивался с подобным к себе отношением в поликлинике или больнице. Вопрос многогранный, затрагивающий множество факторов и интересный с точки зрения причинно-следственных связей. Пока решено бороться с проблемой «вежливыми» занятиями. Их уже посещают работники столичных поликлиник. А вот есть ли результат, как в медицинской среде оценивают инициативу, а также как пациенты относятся к идее, — в материале портала iz.ru.
Умер, есть еще вопросы?
Работники приемного отделения Научно-исследовательского института Склифосовского станут первыми, кто посетит курсы этики. Пилотный проект запустят в сентябре. Обучение пройдут заведующий отделением, доктора, медсестры и администраторы. Курсы организуют в центре корпоративного развития департамента здравоохранения.
Занятия рассчитаны на 24 часа — три дня по восемь часов. В одной группе смогут обучаться до 15 человек. Курсы будут вести профессиональные психологи. Они расскажут, как успокоить пациента, какие слова могут вызвать у него негативную реакцию — волнение или страх. Психологи объяснят, почему следует использовать более тактичные формулировки. Например, вместо того чтобы корить больного фразой типа: «Ну как вы так запустили свое здоровье, раньше нужно было в больницу», лучше сказать: «В следующий раз, когда почувствуете эти симптомы, сразу обращайтесь к врачу».
Неудивительно, что нет недостатка жалоб на бестактных медработников. Благодаря интернету они распространяются с катастрофической скоростью. Одну из подобных историй описал «Московский комсомолец». Мужчина почувствовал боль в груди накануне своего 69-летия, его госпитализировали в зеленоградскую больницу. В стационаре у больного диагностировали обструктивный бронхит и направили в реанимацию.
Его жене Людмиле велели ехать домой, заверив, что ситуация под контролем. Вернувшись к себе, женщина решила позвонить в больницу, чтобы узнать о состоянии мужа. Медсестре она назвала диагноз и фамилию пациента, однако не смогла ответить на вопрос, в какой из двух реанимаций находится больной. «Я не знаю», — растерялась Людмила. «Ну и я не знаю», — ответила медсестра и положила трубку. На следующий день женщина пришла в больницу вместе с сыном. Она назвала врачу фамилию больного. «Умер, — констатировала доктор. — У вас еще вопросы есть?»
В 2016 году исследовательский холдинг «Ромир» и Ассоциация агентств мониторинга качества обслуживания провели опрос россиян на тему здравоохранения. Выяснилось, что половина респондентов (51%) оценила медуслуги в госучреждениях «средне», «плохо» и «очень плохо». 48% жителей страны пожаловались на большие очереди, 47% — на непрофессионализм сотрудников и 27% — на грубую манеру общения медработников.
«Хамское обращение — нередко конек врачей даже в платных поликлиниках. Причем неуважительное обращение позволяют себе не только сами доктора, но и медсестры. Я считаю, что курсы врачебной этики важны и нужны. Обращаясь за медицинской помощью, пациент ждет не только ее оказания, но и участия, а не потребительского отношения. В конце концов, выбирая профессию врача или медсестры, человек должен быть готов контактировать с пациентами и понимать, что они и так находятся в уязвимом состоянии», — поделился с порталом iz.ru мнением 30-летний житель Москвы по имени Александр, который столкнулся с хамством медсестер в лечебном центре на улице Тимура Фрунзе.
А 28-летняя Светлана рассказала о ситуации в одной из столичных больниц, куда ее направила районная поликлиника с угрозой прерывания беременности на раннем сроке. «В приемном отделении грубо ответили, что принимать не намерены, поскольку отсутствуют показания к госпитализации, добавив: «Чего это вы со всякой фигней к нам приезжаете, и так без вас пациентов хватает». После чего просили написать отказ от госпитализации», — отметила собеседница портала.
Вход-выход
На курсах депздрава медики научатся не только вежливо общаться, но и быстро восстанавливать собственное эмоциональное состояние. Они освоят дыхательные упражнения и методику рефрейминга (изменение отношения к событиям и их последствиям). Кроме того, им помогут развить позитивное мышление.
В рамках эксперимента персонал НИИ имени Склифосовского попрактикуется и в более эффективном взаимодействии друг с другом — чтобы информация среди сотрудников передавалась оперативно и корректно. Это поможет, в частности, управлять потоками пациентов. Как следствие процесс госпитализации и оформления документов должен стать быстрее.
Кроме того, в приемном отделении больницы появятся информационные стенды и единая навигация, которая поможет пациентам и их родственникам ориентироваться в медучреждении.
Директор Института Склифосовского Сергей Петриков поведал, что пилотный проект в приемном отделении продлится до конца 2018-го. В следующем году в нем примут участие остальные отделения клиники. «После того как специалисты оценят результаты, полученный опыт будет применен и в других стационарах», — отметил он.
Глава департамента здравоохранения Алексей Хрипун пояснил, что «Склиф» выбрали неслучайно. «Это одна из самых крупных многопрофильных клиник Москвы, сотрудники которой специализируются на оказании срочной медицинской помощи при серьезных травмах, ожогах, острых отравлениях и в других экстренных случаях», — рассказал он.
Судя по сайту НИИ, в среднем за сутки за помощью туда обращается более 180 пациентов, 100 из них госпитализируют в специализированные клинические и реанимационные отделения.
По словам Хрипуна, создание дружелюбной атмосферы крайне важно именно в приемном отделении, где пациенты и их родственники зачастую испытывают стресс.
«Особое внимание (на занятиях. — Прим. iz.ru) будет уделено профилактике профессионального выгорания среди сотрудников, управлению стрессом, а также этике общения с пациентами», — добавил чиновник.
Ученые из Сибирского государственного медицинского университета выяснили, что профессиональное выгорание, о котором говорит Хрипун, отмечается у 99% медиков, пишет «Лайф». Признаки этого явления — как раз безразличие по отношению к больным и эмоциональное истощение.
Есть прогресс
В марте 2017-го на проблему хамства в медучреждениях обратил внимание президент Владимир Путин. «Следует не просто обеспечить поликлиники и больницы интернетом, а добиваться того, чтобы граждане попадали на прием и проходили обследование без нервов и очередей, в том числе пожилые люди, которые не всегда разбираются в таких понятиях, как «информационные технологии» и «электронная запись», — говорил глава государства.
Тогда министр здравоохранения Вероника Скворцова доложила президенту о реализации в пилотном режиме проекта «Бережливая поликлиника», который предполагает в том числе и создание «вежливой регистратуры».
«Вводится психологический тренинг и тестирование для регистраторов и другого персонала, который работает с людьми. Очень важно, чтобы эти специалисты любили других людей, чтобы посетители их не раздражали, не вызывали желания нагрубить. Для этой работы подбираются доброжелательные люди», — говорила Скворцова в интервью «Известиям» в феврале этого года.
В конце 2017-го сотрудники московских поликлиник начали посещать занятия по бесконфликтному общению. До конца июня 2018-го обучение пройдут 5 тыс. терапевтов, врачей общей практики, педиатров и заведующих отделениями, всего в этом году курсы окончат более 50 тыс. работников столичных амбулаторий.
Руководитель одной из поликлиник подтвердил порталу iz.ru, что его сотрудники посещали «вежливые» курсы. «Учили, как разговаривать с больными, как себя с ними вести», — добавил он, подчеркнув, что позитивно относится к подобным занятиям.
Прогресс в плане отношения к пациентам отметила жительница Москвы 26-летняя Анастасия. «У нас на Смольной поликлинику открыли больше года назад. Там бахилы бесплатные, запись к врачу через терминалы, возле него всегда есть кто-то способный проконсультировать. У врачей катастрофически плотно всё расписано, один раз я промахнулась и не заметила, что записалась аж на следующий месяц на то же число. Пришла, врач увидела, что меня нет в базе. Потом только догадалась, что я перепутала месяцы, но всё равно провела прием», — поделилась она.
Главное — человечность
С точки зрения собеседницы портала Светланы, проблемы с общением возникают у людей, которые в принципе не любят свою профессию — оттого и нежелание работать, которое провоцирует хамство. «Также старший медперсонал часто жалуется на обилие рутинной работы. Некоторые, например, испытывают трудности с вводом данных в компьютер, что приводит к очередям, и, как следствие, и врачи, и пациенты оказываются раздражены. Средний медицинский персонал сетует на чрезмерную загруженность из-за сокращения штата. Хотя, по моему мнению, в любой ситуации нужно оставаться человеком», — заключила находящаяся в декретном отпуске сотрудница одной из больниц.
Как указала 26-летняя москвичка Елена, «вежливое обращение с пациентом — вещь, безусловно, важная». «Однако основная проблема наших врачей заключается все-таки не в отсутствии вежливости или деликатного обращения с пациентом, а в квалификации и способности вникнуть в проблему. Более того, врачи зачастую пытаются навязать пациенту дополнительные дорогостоящие услуги и лекарства, в которых не только нет необходимости, но и которые могут навредить. Российским врачам в первую очередь нужна проверка на профпригодность, а уже потом курсы вежливости», — полагает девушка.
Источник в медицинских кругах заметил, что, несмотря на внедрение «вежливых проектов», количество жалоб на врачей увеличивается. Негативные обращения в основном касаются нарушения этики и плохо оказанной помощи.
