Коллекторы стали вежливее с должниками

Коллекторы стали более вежливыми с заемщиками, свидетельствует статистика общероссийской организации потребителей «Финпотребсоюз». Если в 2014 году на грубое обращение со стороны профессиональных взыскателей долгов жаловались свыше 50% заемщиков, то в этом — уже 40%.

— В целом в первом полугодии 2015 года мы фиксируем примерно 20-процентный рост числа претензий граждан в адрес коллекторов, служб взыскания банков и МФО, до 1 тыс. жалоб, — рассказал предправления общероссийской общественной организации потребителей «Финпотребсоюз» Виктор Майданюк. — При этом доля жалоб на грубость, оскорбления, прямые угрозы снизилась с 50% годом ранее до 40%, хотя и остается высокой. Большую сдержанность взыскателей долгов мы связываем с тем, что постепенно увеличивается доля крупных компаний, которые стараются не допускать откровенных нарушений со стороны персонала. Одновременно растет количество претензий на разглашение информации о долге. Коллекторы всё активнее пытаются давить на должника через родственников, руководителей. Такой прессинг очень часто выводит заемщика из состояния психологического равновесия, что негативно влияет на его отношения в семье, на работе и нередко лишь усугубляет платежную проблему. Не прекращается практика развешивания объявлений о должнике в подъездах, нередко взыскатели пишут «предупреждения», угрозы должнику на стенах подъезда или дверях.

Так, по словам собеседника, почти четверть претензий граждан к коллекторам — это ошибочные требования коллекторов, когда задолженность уже погашена или ее не было вовсе. Иногда людям приходится месяцами обивать пороги банка, чтобы тот исправил ошибочную информацию и известил об этом коллекторов, и всё это время коллекторы продолжают требовать возврата несуществующего долга, рассказал Майданюк.

Финансовый омбудсмен Павел Медведев пояснил, что коллекторы стали лояльнее во взаимодействии с заемщиками благодаря участию всех заинтересованных сторон — НАПКА (Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств), защитников прав потребителей и ЦБ, хотя мегарегулятор и не управляет рынком профвзыскателей долгов. Кстати, в НАПКА в первом полугодии 2015 года на деятельность коллекторов поступило порядка 1,5 тыс. жалоб от граждан — столько же, сколько за весь 2014 год.

Кроме того, гайки для коллекторов, которые еще применяют на практике методы «утюга и паяльника» (занимают 10% рынка), скоро закрутят еще больше. Разработано уже два законопроекта о коллекторской деятельности — от сенаторов (/news/588329) и от правительства (/news/589439). Ожидается, что коллекторам запретят сообщать кому-то, кроме должника, информацию о задолженности и о взыскании, нельзя будет делать эту информацию публичной, размещая ее, например, в интернете или в доме должника. Взыскатель не сможет выбивать долги из несовершеннолетних, недееспособных, психически нездоровых, будет не вправе обращаться к должнику в ночные часы (с 22.00 до 8.00 в будни и с 20.00 до 9.00 в выходные и праздники), беспокоить его более одного раза в сутки, более трех раз в неделю и более десяти раз в месяц, должник сможет дополнительно ограничить свое общение с коллектором и пр.

Сегодня средний банковский заемщик в России тратит более 40% своего ежемесячного дохода на оплату взноса по потребительскому кредиту, наиболее высок этот показатель на юге России (/news/586527). По данным ЦБ, доля ссуд физлиц с просроченными платежами свыше трех месяцев на 1 августа составила 10,5% против 7,9% в начале этого года.

Снижение числа жалоб на коллекторов вполне может быть связано и с активностью самих должников. В начале 2015 года появилось мобильное приложение «Антиколлектор», которое блокирует звонки и SMS от профвзыскателей. В базе приложения несколько тысяч номеров, она расширяется. Как говорит начальник управления рисков по работе с дочерними банками Бинбанка Александр Исаев, для борьбы с «Антиколлектором» банки и коллекторские агентства со своей стороны тоже увеличивают базу телефонов, с которых совершаются звонки.

У депутата Госдумы Виктора Климова, руководителя проекта ОНФ «За права заемщиков», вызывает сомнения факт, что на поведение коллекторов стало поступать меньше жалоб.

— Объективно для этого нет никаких предпосылок: ситуация в экономике сложная, просроченная задолженность растет (объем розничных долгов — почти 1 трлн рублей), растет и объем передаваемых на аутсорсинг коллекторам долгов, — указывает Климов. — Возврат долгов становится всё более стрессовым, потому что даже добросовестные заемщики оказываются в ситуации, когда они не могут более платить в срок, и всё это происходит в ситуации правового вакуума в области деятельности по взысканию. Есть лишь небольшие ограничения в законе «О потребительском кредите (займе)», но они почти ничего не решают. В условиях отсутствия закона, который бы приструнил коллекторов, люди просто отчаялись жаловаться.

Коллекторы, напротив, утверждают, что стали мягче в общении с клиентами.

— Когда рынок кредитования показывает рекордное снижение объемов (с начала года около 5%), новых клиентов практически нет, банки заинтересованы не испортить свою репутацию, в том числе и из-за некорректного общения коллектора, действующего от имени кредитора, — поясняет президент компании «Секвойя кредит консолидейшн» Елена Докучаева. — Банки также контролируют качество работы своих партнеров. По нашим данным, сейчас наибольшая часть жалоб на действия коллекторов относится к категории «я не тот, кто вам нужен» — когда люди ошибочно числятся должниками или поручителями. На такие жалобы приходится около 80–90%. Остальная доля жалоб относится к должникам, которые не согласны с величиной долга, начисленными штрафами и пенями, а также определенный процент ссылается на качество общения со взыскателями. Нередко, однако, при рассмотрении жалобы и прослушивании записи разговора выясняется, что правила цивилизованного общения нарушались самим должником или разъяснения коллектором последствий непогашения кредита воспринимались как угрозы. Между тем коллекторы внедряют систему проверок «тайный должник» (/news/591128).

Первый вице-президент НАПКА Александр Морозов считает, что тренд на повышение вежливости и этичности взыскания будет укрепляться.

— Невоспитанность, угрозы, грубое давление, введение должника в заблуждение — всё это скорее признаки профессиональной слабости и несостоятельности взыскателя, чем гарантия эффективности его работы, — считает Морозов. — Такие методы сейчас чаще озлобляют и отталкивают должников, которые всё больше знают о своих правах. Этичное взыскание может быть очень эффективным, если коллектор не просто автоинформатор, а консультант и может предложить должнику полезную информацию и знания для решения его финансовых проблем. Например, это только со стороны кажется, что все банковские кредиты похожи и взыскиваются одинаково. Если коллектор разбирается в продуктах конкретных банков и в законодательстве, он может многое подсказать должнику, какие шаги лучше предпринять и в какой последовательности, чтобы с минимальными потерями вернуться к равновесию в личных финансах.

Начальник аналитического управления банка БКФ Максим Осадчий говорит, что сокращение жалоб на коллекторов может быть связано не столько с ростом их культуры, сколько со снижением их активности.

— Объемы просрочки продолжают стремительно расти: за период с 1 сентября 2014 года по 1 сентября 2015 года розничная просрочка выросла на 40%, — поясняет аналитик. — Однако качество просроченной задолженности стремительно ухудшается из-за снижения реальных располагаемых доходов населения, съедаемых галопирующей инфляцией. Из плохих долгов можно выжать всё меньше денег, поэтому деятельность коллекторов становится менее выгодной, коллекторский бизнес теряет привлекательность.