Привыкайте к дистанции: на прием в банк запишут по WhatsApp
Сервис записи клиентов в офис банка с помощью WhatsApp запустит ВТБ, рассказал «Известиям» старший вице-президент кредитной организации Никита Чугунов. Эта мера должна минимизировать ожидание клиентов в общественных местах, а также уменьшить скопление людей, что стало опасным в условиях распространения коронавируса. В опрошенных банках из топ-30 рассказали, что к ним можно записаться удаленно, но не через WhatsApp, а другие каналы связи. Эксперты считают, что гражданам удобнее общаться с финансовой организацией именно через мессенджер, а в будущем контакты с клиентами возьмут на себя виртуальные помощники с искусственным интеллектом.
Запись на расстоянии
В конце марта появится возможность посетить отделение ВТБ в определенное время, записавшись через чат-бот в мессенджере WhatsApp. По словам вице-президента ВТБ Никиты Чугунова, время ожидания для клиентов будет меньше пяти минут.
— В ситуации распространения коронавируса такая услуга особенно актуальна, потому что уменьшит пребывание в общественном месте. При этом мы планируем перевод всех продуктов в онлайн-каналы на 100% к 2022 году, — сказал он.
Пилотный проект нового сервиса будет доступен в 43 отделениях ВТБ в Москве и Московской области из 1,5 тыс. по всей России. После его успешного тестирования планируется расширить перечень каналов, а также запустить запись клиентов в офис в других мессенджерах, сообщили в ВТБ.
Там прогнозируют, что по предварительной записи ожидается ежемесячно около 2,5 тыс. граждан. Всего второй по активам банк России обслуживает более 13,3 млн активных клиентов, следует из презентации результатов работы розничного бизнеса за 2019 год. Нововведение сократит очереди за талончиками, которые до сих пор присутствуют в офисах крупных банков. Также удастся избежать большого скопления людей, что стало крайне опасным из-за пандемии коронавируса.
У конкурентов
«Известия» обратились в топ-30 банков с вопросом, планируют ли они запускать онлайн-запись в свои отделения через мессенджеры. В финансовых организациях проигнорировали этот вопрос, однако рассказали о похожих каналах связи. Так, в Росбанк записаться на встречу можно через контакт-центр, сообщила директор департамента сети и развития продаж банка Людмила Чернышева. В Сбербанке удаленная запись возможна только для клиентов с пакетами «Сбербанк-Премьер» и «Сбербанк первый», куда входят услуги персонального менеджера, заявили в пресс-службе кредитной организации. Первый обойдется в 2,5 тыс. рублей в месяц, а второй — в 10 тыс. рублей за аналогичный период, следует из информации на сайте финансовой организации.
В Райффайзенбанке записаться на конкретное время можно по телефону, рассказала «Известиям» руководитель управления каналов продаж кредитной организации Мария Магдеева. По ее словам, услуга не пользуется большой популярностью, потому что большую часть услуг можно получить удаленно. Например, открыть счет, подать заявку на кредит или рефинансирование, а также заказать карту.
У Совкомбанка похожая возможность реализована через официальный сайт, сообщили в пресс-службе организации. При записи можно выбрать следующие цели визита: консультация по кредиту, закрытие вклада или кредита, оформление депозита, займа, карты или ипотеки, перевод пенсии.
В МКБ реализована функция записи в отделения банка при формировании заявки на продукт онлайн. Если услуга требует посещения офиса, то клиенту, оставившему заявку, перезванивает специалист контакт-центра и предлагает назначить встречу в отделении, сообщили в пресс-службе финансовой организации.
Банк «Открытие» предлагает клиентам выбрать время и отделение обслуживания через сайт, заполнив форму в разделе «Офисы и банкоматы».
— Запись онлайн давно и успешно практикуют госучреждения, но пока эта практика нешироко распространена в кредитных организациях, — констатировал старший вице-президент, директор департамента администрирования и развития сети банка «Открытие» Алексей Верхутин.
По его словам, опция будет наиболее востребована в центральных офисах крупных городов, где наблюдается высокая загрузка.
Для кого
Востребованность чат-ботов в мессенджерах будет зависеть в первую очередь от функционала, который туда зашьет банк, считает гендиректор аналитического агентства «БизнесДром» Павел Самиев. Кредитные организации развивают виртуальных помощников на основе нейросетей и искусственного интеллекта, так что в перспективе все контакты с гражданами будут проходить через них, добавил он.
— Если доступна будет только запись на прием в отделение, то не вижу разницы между этим способом и онлайн-регистрацией или звонком в колл-центр. Однако будущее за чат-ботами и роботами-автоответчиками на основе искусственного интеллекта. Эти технологии активно внедряются и пока имеют изъяны. Например, робот не всегда понимает, что от них хочет клиент. Со временем их будет не отличить от живого специалиста, — полагает он.
Гражданам гораздо проще общаться через чаты, нежели долго ждать ответа оператора колл-центра или физически посещать банк. Это для них меньший стресс, считает директор и партнер компании «Интеллектуальный резерв» Павел Мясоедов.
Адвокат по медицинским вопросам, бывший главный инфекционист Ханты-Мансийского автономного округа Анна Орешкова приветствовала нововведение. По ее словам, мера ВТБ направлена на ограничение контактов между людьми в ситуации, когда их совсем отменить пока нельзя.
— Кто-то из клиентов банка может быть инфицирован или быть переносчиком вируса. Соответственно, чем дольше ты стоишь в очереди в такой среде, тем больше вероятность заразиться. Даже если вирус в организм попадет в небольшом количестве, то нет гарантий, что организм справится и с такой нагрузкой. Учитывая ситуацию в Москве, требуется всё возможное, чтобы ограничить контакты между людьми, — констатировала она.
Анна Орешкова отметила, что сейчас максимально возможное количество услуг для населения следует перевести в онлайн-режим.
