Открыть со скриптом: правила продажи финпродуктов подготовят к лету
Фразы, которые сотрудникам банков можно и нельзя говорить населению, появятся во II квартале 2019 года. Об этом «Известиям» рассказал Василий Заблоцкий, президент Национальной финансовой ассоциации (саморегулируемая организация), в которую входят крупнейшие банки. В частности, кредитным организациям будет запрещено сообщать клиентам, что продукт застрахован, если это не вклад. Также они должны будут предупредить о потенциальных рисках потери средств. Новые нормы распространятся на продукты с инвестиционной составляющей, которые банки как агенты предоставляют гражданам. В ЦБ поддерживают создание сценариев взаимодействия с потребителями финуслуг. Однако эффективность правил общения с клиентами будет зависеть от того, насколько банк дорожит своей репутацией.
Подмена понятий
Уже во II квартале 2019 года у банков появятся четкие сценарии общения с клиентами при продаже финансовых продуктов (так называемые скрипты), сообщил «Известиям» Василий Заблоцкий. В частности, банку нельзя будет говорить клиенту, что продукт застрахован, если это не банковский депозит. Кроме того, кредитная организация обязана сообщить о всех возможных рисках приобретаемого продукта. Например, о потенциальных потерях средств. Под такие нормы подпадет работа с инвестиционными продуктами — ПИФами, доверительным управлением, ценными бумагами, брокерскими и индивидуальными инвестиционными счетами (ИИС), которые кредитные организации в качестве агентов предоставляют населению.
В НФА считают, что требования по скриптам станут еще одним способом борьбы с мисселингом — когда клиенту под видом одной услуги продают другую. Например, чаще всего кредитные организации говорят, что предлагают открыть вклад, а на самом деле продвигают инвестиционное страхование жизни (ИСЖ). Неслучайно именно этот вид мисселинга неоднократно попадал в поле зрения Центробанка. В регуляторе заявляли, что агенты предоставляют потребителям неполную информацию об особенностях и рисках инвестиционного страхования жизни.
ИСЖ — это инструмент, обеспечивающий клиенту кроме непосредственно страховки доход от инвестиций при гарантии сохранности финансовых вложений. Однако это высокорисковый продукт: если закрывать его досрочно, то можно получить меньше денег, чем в него было вложено. Колеблется и доход от ИСЖ. В результате прибыль по такому полису зачастую оказывается ниже, чем у банковского вклада. Премии страховщиков по ИСЖ за шесть месяцев 2018 года выросли на 65% по отношению к 2017 году и достигли 138 млрд рублей.
Также сотрудники банков умудряются под видом вкладов продать гражданам паи ПИФов, ценные бумаги, в том числе облигации и векселя своей же кредитной организации или своих партнеров. При этом клиентов никто не предупреждает о том, что инвестиции в эти инструменты в отличие от вкладов не застрахованы государством. Не редки случаи, когда при получении уже одобренного кредита перед клиентом кладут на подпись договор страхования. Причем в этот момент заемщику «намекают», что отказ может не лучшим образом отразиться на его кредитной истории.
В пресс-службе ЦБ «Известиям» сообщили, что поддерживают разработку такого стандарта саморегулируемыми организациями. Там добавили, что своим информационным письмом давали общие рекомендации СРО к сценариям продаж — рекомендовали обеспечить их соответствие общим принципам защиты прав и интересов граждан. В свою очередь, детальные положения (в том числе в части подходов при взаимодействии с клиентами и в части инвестиционного консультирования) прописываются непосредственно СРО, подчеркнули в регуляторе.
Максимально корректно
Банки, опрошенные «Известиями», положительно оценивают введение требований по скриптам. На российском рынке есть финансовые продукты, которые появились недавно и не изучены потребителем, отметила руководитель направления департамента розничных продуктов Локо-банка Надежда Белая. Требования по скриптам позволят клиентам гарантированно получать четкую и понятную информацию, а сотрудникам банков станет проще ориентироваться в условиях продуктов, считает руководитель Центра организации продаж и развития казначейских операций УБРиР Максим Голубков.
С появлением общих стандартов станет больше банков с высоким качеством сервиса, уверен директор департамента сети и развития продаж Росбанка Тахир Минажетдинов. Альфа-банк также поддерживает внедрение требований по скриптам и совместно с НФА работает над их концепцией, рассказал директор по развитию сегментов и некредитных продуктов розничного бизнеса банка Алексей Ермаков. Таким образом граждане будут защищены от случаев, когда навязываются различные условия под «звездочкой», отметила начальник управления организации продаж в сети «Ак Барс Банка» Ксения Сергеева.
Работают над подготовкой стандарта и в «БКС Премьер». Там заявили, что заинтересованы в максимально корректном общении с действующими и потенциальными частными инвесторами, а также в том, чтобы примеров недобросовестной конкуренции становилось всё меньше.
Случаи нарушения требований будут рассматриваться на дисциплинарном комитете НФА, пояснили «Известиям» в саморегулируемой организации. В зависимости от их тяжести на профучастника могут быть наложены штрафные санкции (их размер определит комитет). Также выявлением случаев мисселинга занимается служба по защите прав потребителей при Банке России. Она может оштрафовать или вынести предписание об устранении нарушений. Однако для этого клиент должен обратиться с жалобой.
Требования к скриптам — полезное нововведение, которое следовало внедрить давно, утверждает эксперт Академии управления финансами и инвестициями Геннадий Николаев. По его словам, в этом вопросе необходимо взять на вооружение опыт Кипра. Там продавцы финансовых услуг обязаны предупреждать о высоком риске потерять деньги при каждом разговоре с клиентом. Для наглядности они должны сообщить, сколько их клиентов ранее потеряли средства при инвестировании.
Кроме того, кипрские организации обязаны отказывать желающим воспользоваться финансовыми услугами, если у них недостаточно опыта в инвестировании или же их ежегодный доход ниже определенного уровня. В случае невыполнения требований предусмотрен штраф в размере от €50 тыс. до €300 тыс. Такой подход повышает внутренний контроль организации. За счет высоких штрафов регулятору Кипра удалось переложить основную работу по мониторингу на самих участников, подчеркнул Геннадий Николаев.
Однако любые стандарты, принятые той или иной СРО, носят преимущественно рекомендательный характер, напомнил президент СРО «НАПКА» Эльман Мехтиев. Поэтому их выполнение полностью зависит от того, дорожит ли компания своим имиджем или нет, говорит эксперт.
