Для самых важных: какие сервисы предлагает Сбербанк пожилым людям
В понедельник, 1 октября, в мире отмечают День пожилых людей. Одна из целей этого праздника — привлечь внимание к трудностям, с которыми люди старшего возраста могут сталкиваться в повседневной жизни. Мир не стоит на месте, и многим из них бывает нелегко освоиться с новыми сервисами или технологиями, которые их дети и внуки сегодня воспринимают как данность. В структуре Сбербанка, например, действует «Особенный банк», ориентированный на работу с пожилыми клиентами или теми, чьи возможности ограничены по состоянию здоровья. Какие услуги им уже готовы предложить не только в отделениях, но и через приложения или на сайте банка, разбирались «Известия».
Особенный подход
Современные банковские системы настолько плотно интегрированы в нашу повседневную жизнь, что нередко мы просто этого не замечаем. Речь давно уже идет не только о финансовых услугах, но и, например, о покупке билетов на поезда или самолеты, оформлении медицинских страховок и множестве других сервисов.
Еще реже мы задумываемся над тем, что в нашем обществе есть немало людей, которым в силу возраста, состояния здоровья или жизненных обстоятельств может быть сложнее воспользоваться этими услугами. Поэтому они нуждаются в особом внимании со стороны банковских специалистов — и важно, чтобы компании готовы были предоставить им необходимый уровень обслуживания.
В Сбербанке, например, адаптацией продуктов для таких клиентов занимается «Особенный банк». Он ориентирован как на пожилых людей, так и на людей с инвалидностью, имеющих ограничения по зрению или слуху, или просто тех, кому в данный момент трудно передвигаться самостоятельно. Здесь к ним относятся с неменьшим (а иногда, может быть, и большим) вниманием, чем к остальным клиентам.
«Мы постоянно работаем над усовершенствованием сервисов, которые позволяют людям с особыми потребностями полноценно использовать финансовые инструменты, которые предлагает Сбербанк. Для качественного тестирования нововведений и поиска оптимальных решений мы привлекаем в команды экспертов с различными типами нарушений слуха и зрения», — объясняет Александра Алтухова, директор дивизиона «Особенные решения» Сбербанка.
По отделению с голосовым сопровождением
Прежде всего в фокусе внимания специалистов «Особенного банка» — различные способы, с помощью которых клиент может связаться с банком, не приезжая в отделение.
Так, многие вопросы можно уточнить дистанционно, позвонив на короткий и легко запоминающийся номер 900 — его, например, можно спокойно оставлять бабушкам, дедушкам или пожилым родителям, не беспокоясь о том, что номер забудется или затеряется.
Кроме того, для людей с нарушениями слуха или речи действует специальный онлайн-чат, в котором они могут получить консультацию сотрудников, а незрячие или слабовидящие клиенты благодаря программам экранного доступа могут пользоваться сайтом или мобильным приложением банка.
Другой важный аспект — возможность без затруднений перемещаться по самому отделению, в случае если личный визит необходим. Сегодня более 50% офисов Сбербанка по всей стране (всего у организации их около 15 тыс.) адаптированы под потребности клиентов с ограниченными возможностями передвижения, а также тех, кто испытывает проблемы со зрением или слухом. По этому показателю Сбербанк занимает первое место в рейтинге ЦБ.
Это в том числе означает, что благодаря принципам универсального дизайна людям не придется просить помощи для того, чтобы попасть в офис. И войти в него, и передвигаться внутри они смогут самостоятельно. А сориентироваться в отделении плохо видящим или незрячим людям поможет электронная очередь. В некоторых отделениях можно также воспользоваться услугами удаленного сурдоперевода.
Кроме того, в адаптированных отделениях банка клиенты с особыми потребностями могут самостоятельно ознакомиться с текстом договора или снять деньги в банкомате, используя программу голосового сопровождения. Во многих банкоматах Сбербанка, кстати, уже сегодня можно регулировать размер, контрастность и цвет шрифта, чтобы сообщения на экране было легче прочитать.
Когда вас нет рядом: телемедицина и автоперевод
В Сбербанке особенно подчеркивают, как ценят своих пожилых клиентов. В благодарность за их лояльность в банке им готовы предложить целый ряд дополнительных сервисов и услуг.
«Мы с особой заботой относимся к пожилым людям, ценим их лояльность к нашему бренду и стараемся внедрять для них сервисы и выгодные предложения. Важно, что клиенты старшего возраста отмечают удобство удаленной работы с банком и современные технологии оплаты», — рассказывает Александр Торбахов, заместитель председателя правления Сбербанка.
Так, например, для людей старшего возрасте в Сбербанке действует специальное предложение: бесплатная карта «Мир», на которую пенсию можно получать с 3,5% на остаток по карте при получении социальных выплат. При этом, расплачиваясь этой картой в магазинах партнеров Сбербанка — в том числе в сети универсамов «Пятерочка» или в аптеках сети «Радуга», клиент получит повышенные бонусы «Спасибо». Кроме того, для пожилых людей в компании создали сайт SberbankActivno.ru, на котором они могут повысить свою финансовую грамотность, пройти короткие курсы или почитать статьи о медицине.
Ну и наконец, как клиенты Сбербанка старшего возраста, так и люди с инвалидностью могут подключиться к сервису телемедицины DocDoc на специальных условиях — таким образом, они смогут получить консультацию квалифицированных врачей, не выходя из дома. А перевести деньги близкому человеку, если вы пока не можете до него добраться, позволит услуга автоперевода между клиентами банка, которая пользуется всё большей популярностью. Согласно статистике Сбербанка, ежемесячно ее подключает около 30 тыс. человек, а общая сумма переводов в месяц уже составляет 810 млн рублей.
При этом и сами пожилые люди всё увереннее осваивают финансовые услуги в интернете. По словам Александра Торбахова, сегодня около трети клиентов пенсионного возраста уже используют Сбербанк-онлайн для получения финансовых услуг. Вероятнее всего, в ближайшее время этот показатель продолжит увеличиваться — а их дети смогут чувствовать себя спокойно, зная, что пожилые родители смогут в случае необходимости быстро получить необходимые услуги или проконсультироваться со специалистом, даже если в этот момент их не окажется рядом.
