Говорят и не показываются: как работает анонимная служба психологической помощи
Постоянный стресс изнашивает нервную систему жителей больших городов, делая психологическую помощь жизненной необходимостью. Получить неотложную консультацию психолога можно бесплатно по номеру 051. С закулисной частью работы психологического телефона доверия ознакомились «Известия».
12 часов на посту
Здание позапрошлого века постройки с бледным фасадом в самом центре Москвы, такая же непримечательная железная дверь на втором этаже, за ней — небольшая стойка охраны и квартира с высокими потолками и коридорной системой с общей кухней и несколькими полупустыми комнатами, в каждой находится по несколько человек за такими же полупустыми столами, некоторые из них говорят по телефону. Так, на первый взгляд очень обычно изнутри выглядит Московская служба неотложной психологической помощи, куда любой желающий может дозвониться в любой момент суток по номеру 051 в любом душевном состоянии и получить помощь анонимно, бесплатно, дистанционно и без зрительного контакта с психологом.
Здесь работают люди, чья служба действительно на первый взгляд не видна. Но если открыть одну из дверей, можно услышать спокойный женский голос. «Что вы чувствуете, когда отказываетесь выполнять мамины указания? Какие ощущения в теле? Давайте попробуем к ним прикоснуться... Ну я же не сказала, что это будет легко... Давайте еще раз попробуем. Представьте себе изначальную ситуацию. Вот вы, а вот она...» — говорит психолог. Это женщина средних лет, и здесь она не одна: в смене сегодня с ней шестеро коллег, а в целом в графике работает более 40 человек. Их служба и опасна, и трудна, но мало кто об этом догадывается. Ведь у сотрудников психологической службы распространяться о подробностях разговоров с абонентами во внешнем мире не принято. Их главное условие при оказании неотложной психологической помощи на расстоянии — конфиденциальность.
Эта структура работает в Москве с 2003 года. Спустя три года создали еще и службу оказания телефонной неотложной психологической помощи в дистанционной и анонимной форме. Так в Москве появился свой психологический телефон доверия с прямым номером 051. Никто не знает точного числа дозвонившихся сюда абонентов за почти 20-летнюю историю работы, но их счет идет на миллионы.
Небольшой коллектив за годы расширился до 42 штатных профессиональных психологов (а всего в штате «телефона доверия» состоит 54 человека вместе с директором и его заместителями), они работают в ночную и дневную смены по 12 часов. За смену каждый психолог принимает до 20 звонков разной длительности и содержания. В среднем ежегодно служба принимает до 60 тыс. звонков от нуждающихся в неотложной психологической помощи.
«Количество звонков из года в год существенно не меняется, меняется динамика в зависимости от сезонности, от наступления длительных праздников или в связи с наступлением каких-то негативных событий. Например, в ковид количество обращений в службу резко выросло, мы фиксировали увеличение процентов на 50. Фиксировали мы и увеличение количества звонков при террористическом акте в «Крокус Сити» в прошлом году», — говорит директор ГБУ «Московская служба психологической помощи населению» Андрей Сучков.
Абонент временно доступен
Согласно практике психологов службы 051, увеличение количества звонков обычно связано с календарными праздниками, началом отпусков или, напротив, с началом учебного года. В сутках тоже есть свои часы пик. Примерно с 17 часов и до позднего вечера телефонная линия накалена. Психологи считают вечернее время суток обостряющим депрессивные состояния, при которых, что называется, тянет поговорить. Причиной острой потребности в общении может быть что угодно: страх смерти или страх одиночества, потеря близкого человека или домашнего питомца.
«В основном люди звонят с жалобами на своих родственников, на их невнимание и непонимание. Некоторые никак не могут отгоревать утрату. Была одна женщина, потерявшая сына, он умер естественной смертью в 33 года, и она всё никак не могла смириться с его уходом. Звонила она нам несколько раз и долго рассказывала о своем страхе войти в его комнату, о том, что перед глазами стоит гроб с его телом. Мы слушали ее, не перебивая. В таком остром психическом состоянии человек не может адекватно себя оценивать, с ним нужно быть очень осторожным, выслушивать, не говорить лишнего, не давать советов и удерживать его на линии. Главное, чтобы человек в остром психологическом состоянии не повесил трубку. Тут, бывает, вообще ничего говорить не надо, опасно потому что. Нужно приготовиться долго слушать», — говорит сотрудник телефона доверия.
Иногда звонков нет, и тогда психологи собираются на кухне. Разговоры ведут обычные, но своих абонентов они между собой не обсуждают. Как правило, такие непродолжительные чаепития бывают редко и длятся недолго. Все готовы к тому, что новый звонок может раздаться в любую секунду. На стене напротив обеденного стола висит рукописный график с закрашенными маркером квадратиками напротив фамилий, указанных в столбик слева. Из графика становится ясно, что дневных смен больше, чем ночных. В смену обычно действуют 10 линий приема звонков от абонентов, и они не единственные, куда можно позвонить. За экстренной бесплатной консультацией можно обратиться, написав в чат дежурному администратору.
Отдельно выделена линия для онкологических больных. Психологи в процессе могут их отправить к более узким специалистам — онкопсихологам.
«У таких больных высокая чувствительность, они очень четко ловят фальшь, поэтому мы стараемся улавливать всё, что они хотят сказать, с полуслова. Тут, как правило, нужны сочувствие и твердость в голосе, но никакой наигранности, с такими людьми нужно быть осторожнее. Самоубийства среди таких людей тоже не исключены», — говорит психолог службы телефона доверия.
За последнее десятилетие портрет среднего абонента не претерпел кардинальных изменений, а их средний возраст всё так же 35–45 лет. Однако, как отмечают психологи, в последние годы чаще стала звонить молодежь в возрасте 19–20 лет.
«Среди потока звонящих стало больше мужчин, что удивительно, поскольку в среднем две трети звонящих — это женщины, но в последнее время мужчины дозваниваются чаще. Что бы ни случилось, абонентов больше «мировых проблем» волнует, почему к ним относятся именно так, почему партнер ушел, почему начальник себя ведет таким образом, а не иначе. Мамы жалуются на поведение детей, дети — на матерей, а влюбленные друг на друга, и с годами ничего не меняется», — говорит другой психолог.
Всегда на посту
Как разговорить абонента, находящегося в стрессе, — самый каверзный вопрос, который задавали многим из нынешних психологов службы 051 на этапе собеседования. Не все соискатели сразу развернуто отвечают, но это не так критично.
«Как правило, к такому образованию со временем мы добавляем еще и курсы по дистанционному психологическому консультированию, которые мне довелось пройти уже после трудоустройства сюда, это было 13 лет назад», — говорит одна из психологов службы 051.
Дополнительное образование для сотрудников службы телефона доверия — вещь необходимая. Ведь работа психолога стрессовая, требует от соискателя и эмпатии, и стрессоустойчивости, доброты, навыков саморегуляции и спокойного голоса. Они должны с первых секунд прочувствовать состояние абонента, мягко вовлечь его в разговор. На таких курсах будущих психологов телефона доверия учат «разговаривать» «молчащего» абонента, или абонента, который пытается шутить вместо обсуждения проблемы, или неуверенного человека, уходящего от прямых вопросов. Таких тонкостей масса. В свою очередь, дистанционное консультирование дает преимущество и самому психологу. Например, он может закончить разговор с агрессивным абонентом в любой момент, вежливо попрощавшись, или же аккуратно, без психологического нажима собрать информацию о планах абонента свести счеты с жизнью или даже убить другого человека, после чего передать его контакты в правоохранительные органы или МЧС. Но такое бывает намного реже, чем изнуряющие беседы о человеческой жизни и одиночестве.
Работа психолога в телефонной службе — весьма стрессовое дело. Личные данные психологов строго конфиденциальны. Чтобы не произошло эмоциональной перегрузки, сотрудники службы 051 дважды в месяц проходят супервизию, где разбирают собственные психологические проблемы из-за эмоциональных перегрузок, связанных с работой.
«Проблемы у всех людей перекликаются в общих чертах, некоторые истории срабатывают как триггер, и тоже начинаешь испытывать стресс. Некоторые истории просто не выходят из головы, это тоже изнуряет, тогда пациентом у психолога становишься уже ты. Например, очень запомнился один абонент, который звонил постоянно, жаловался на свою любимую женщину, отношения с которой длятся уже не первый год. Абоненту казалось, она к нему охладела, он искал причины, взвешивал, я слушала, мы пытались найти решение... И я поняла, что меня преследует плохое настроение. Но супервизия помогла. Стали разбирать, нащупали мою старую историю, которая давно не давала покоя. Такие ситуации помогают работать над собой», — говорит психолог службы 051.
