Послать до двери: какие риски для клиентов скрывает курьерская доставка
Юристы предупредили о риске доставок на дом для покупателей — к курьерам попадают персональные данные человека, которыми он может воспользоваться в личных и даже преступных целях. О проблеме заговорили после инцидента в «Золотом яблоке», когда после доставки косметики девушке стали приходить угрозы и интимные снимки. «Известия» выяснили, какие данные о человеке могут попадать к курьерам, хотя не должны, как компании защищают клиентов и что делать в случае подобных неприятностей.
Курьерские риски
Доставка товаров на дом может нести риски для покупателей. Они связаны с тем, что к курьерам попадают личные данные человека — адрес и номер телефона, предупредил адвокат Шон Бетрозов.
— Адрес, имя, номер телефона — минимальный набор информации, необходимый для выполнения заказа. Но даже этого достаточно, чтобы человек оказался в уязвимом положении. Проблема усугубляется, когда сотрудники службы доставки злоупотребляют полученными сведениями, переходя границы профессионального общения, — отметил адвокат.
Подобная история в начале февраля произошла с москвичкой Ириной, сделавшей заказ в «Золотом яблоке». Мужчина, передавший ей коробку с косметикой, в тот же день начал присылать на телефон фотографии полового органа и угрозы интимного характера.
Ирина обратилась в полицию и рассказала, что боится даже выйти на улицу — доставщик пишет, что «заедет вечером» или выследит ее у дома. При этом, как выяснила москвичка, мужчина даже не был связан с магазином: отвезти заказ его попросила знакомая девушка-курьер. В службе поддержки компании Ирине просто предложили промокод на тысячу рублей.
Позднее пресс-служба «Золотого яблока» пояснила «Известиям», что компания уже провела внутреннюю проверку в связи с неприятным инцидентом. Было выявлено два случая нарушения внутренних правил оказания услуг. Во-первых, курьер передала заказ через третье лицо. Во-вторых, операторы службы поддержки не оказали необходимую помощь в кризисной ситуации.
— Сотрудничество с курьером прекращено, компания проводит комплексный аудит всех логистических цепочек. Вводятся усиленные меры проверки и дополнительное обучение курьеров, а сотрудников call-центра обучат реагировать на внештатные ситуации, — отметили в компании, принеся извинения пострадавшей покупательнице.
Ситуация на рынке
Как объясняет «Известиям» источник, работавший в сфере логистики и доставки товаров, сегодня проблема с защитой персональных данных клиентов существует во многих курьерских службах. Сотрудники компаний имеют доступ к обширной информации о заказчиках: номера телефонов, адреса проживания, история заказов из различных интернет-магазинов. Несмотря на заявления о конфиденциальности, эти данные оказываются доступными множеству людей внутри системы доставки.
— Ситуация усугубляется острой нехваткой курьеров на рынке. Компании вынуждены снижать требования к персоналу и брать сотрудников практически без проверки, — говорит собеседник «Известий».
По его словам, особенно сложно обстоит ситуация в сфере франчайзинговой доставки. Каждый франчайзи самостоятельно набирает персонал для обслуживания своей зоны и нередко экономит на зарплатах. Это приводит к разбросу в оплате труда: в одном городе курьеры могут получать от 40 до 100 тыс. рублей в зависимости от пункта и того, кому этот пункт принадлежит.
При этом дополнительные риски создает практика привлечения сторонних логистических операторов. Многие компании, заявляющие о собственной службе доставки, фактически передают эту функцию подрядчикам. При этом, по словам источника, значительная часть курьеров работает либо без официального оформления, либо по договору ГПХ. В результате курьеров сложнее контролировать или привлечь к ответственности в случае нарушений.
Однако в крупных компаниях, куда обратились «Известия», утверждают, что тщательно проверяют курьеров. К примеру, в Ozon курьерами работают партнеры компании: они сдают тест на вождение и проходят проверку службы безопасности компании, а каждое утро перед выездом на смену — медосмотр.
— В компании остаются только проверенные доставщики, которые не нарушают ПДД и собирают только хорошие отзывы клиентов. Это позволяет поддерживать безопасность и качество доставки на высоком уровне. Большинство клиентов благодарят курьеров и высоко оценивают их работу — на 4,61 из пяти, индекс их удовлетворенности составляет почти 90%, — отметили в пресс-службе маркетплейса.
В «Купере» добавили, что курьеры получают только необходимую информацию: местоположение ритейлера, сумму и состав заказа, а также адрес клиента. Для обеспечения конфиденциальности клиентов используется система подменных номеров, что исключает возможность связи через личные номера телефонов или социальные сети.
— Также у нас предусмотрена опция бесконтактной доставки, которая позволяет уведомить клиента и оставить заказ у двери. Эти меры обеспечивают высокий уровень безопасности и комфорта для покупателей, — подчеркнули в компании.
Проверки курьеров
Проверки курьеров в компаниях должны проходить в несколько этапов, объясняет «Известиям» коммерческий директор федеральной транспортной компании «Скиф-Карго» Михаил Коптев. Во-первых, они должны касаться биографической информации. Проверяется криминальное прошлое, наличие судимостей, водительские права и автомобиль (если это необходимо).
— Кроме этого, необходимо на собеседовании оценить навыки общения и стрессоустойчивости, а также протестировать на знание маршрутов и правил безопасности. И обязательно нужно проводить обучение по стандартам компании, включая правила безопасности, взаимодействие с клиентами и управление конфликтами, — говорит эксперт.
В дальнейшем за работой курьеров должны следить менеджеры по логистике — это важно для соблюдения стандартов безопасности и качества обслуживания, поясняет Михаил Коптев. При этом могут использоваться технологии GPS/GPRS, помогающие отслеживать местоположение курьера в реальном времени и анализировать маршрут.
— Обязательно нужно собирать отзывы о работе курьеров для выявления проблемных областей, создавать горячие линии или чаты для курьеров, чтобы они могли сообщать о проблемах или получать помощь в экстренных ситуациях. И проводить регулярные проверки и оценку работы службы доставки для выявления потенциальных угроз и решения проблем, — добавляет Михаил Коптев.
По словам собеседника «Известий», чтобы избежать неприятных инцидентов, компании могут внедрять приложения для связи с клиентами и для поддержки курьеров в случае возникновения конфликтных ситуаций. Также не лишним будет разработать протоколы на случай ЧП (например, нападения на курьера, кражи и прочего) и меры по их предотвращению.
Преступления и наказания
Как правило, у компаний есть четкие протоколы того, какой информацией могут владеть сотрудники. Так, курьер может знать имя клиента, адрес доставки, контактный номер телефона (иногда он может быть подменным) и иногда информацию о заказе (например, описание товара), поясняет Михаил Коптев.
— При этом курьер не должен получать никакую финансовую информацию, например данные кредитной карты, а также историю заказов или другие личные данные, которые не нужны для выполнения доставки, — говорит эксперт.
Если курьер поделился контактами человека с посторонними (как было в случае с Ириной), это считается нарушением закона, добавляет адвокат Шон Бетрозов. За распространение персональных данных предусмотрено административное наказание в виде штрафа в размере до 10 тыс. рублей. Но если человек использует контактные данные для преследования, угроз или сексуальных домогательств, ситуация может перерасти в уголовное дело.
— Если сообщения носят угрожающий характер, применяется ст. 119 УК РФ («Угроза убийством или причинением вреда здоровью»). А если в переписке присутствуют элементы сексуального насилия, возможна квалификация по ст. 137 УК РФ («Нарушение неприкосновенности частной жизни»), обе предусматривают наказание до двух лет лишения свободы, — объясняет Бетрозов.
Компании, организующие доставку, также несут ответственность за действия своих сотрудников и подрядчиков.
По закону они обязаны обеспечивать защиту персональных данных клиентов. Если курьер получил доступ к личной информации в результате халатности работодателя, компания может понести административное наказание. Но гораздо серьезнее репутационные риски — утечка информации или жалобы на преследование со стороны курьеров могут привести к скандалу, падению доверия и финансовым потерям, заключает юрист.
Как защититься от курьера
В случае если человек столкнулся с преследованием после оформления заказа, важно сразу же сохранить доказательства: сделать скриншоты переписки, записать звонки, сохранить номера телефонов и аккаунты отправителей. Затем стоит обратиться в службу поддержки магазина или курьерской службы, чтобы зафиксировать инцидент.
— Но если курьер официально не трудоустроен, разбирательство будет проходить с ним как с физическим лицом. В таком случае следует составить заявление в полицию с описанием всех обстоятельств произошедшего. После разбирательств и оглашения подробностей непристойного поведения в большинстве случаев преследования прекращаются, — говорит юрист юридического агентства «Фемида» Ирина Вернова.
Впрочем, в полицию можно обратиться и в случае, если курьер работает в компании. Например, когда компания не реагирует на инцидент или отказывается решать проблему.
— Важно подробно описать ситуацию, приложить доказательства и указать, что опасения за собственную безопасность обоснованны, — добавляет адвокат Шон Бетрозов.
При этом юрист советует защищать себя заранее — заботиться о защите личных данных при оформлении заказов. Для этого можно использовать временные номера телефонов, заказывать доставку в постаматы или пункты самовывоза или просто пользоваться бесконтактной доставкой, которая есть у многих сервисов.
