По данным Мосжилинспекции, в декабре 2023 года более чем в 80 московских домах к работе приступили новые управляющие компании. И в 75% случаев это стало решением собственников о смене прежней УК. Недовольство жителей конкретными управляющими компаниями и сферой ЖКХ в целом — очевидный тренд. Почему в России именно эта сфера услуг находится в удручающем состоянии, в то время как другие сервисы, такие как такси, рестораны, доставка продуктов и т.п., развиваются с бешеной скоростью?
В анамнезе у современных управляющих компаний действительно целый букет заболеваний: плохая репутация всей сферы ЖКХ, кадровый голод, слабый менеджмент и дефицит бюджета. Однако стоит признать, что неустанно растущий и развивающийся рынок недвижимости не может позволить этим компаниям долго стагнировать.
Уже сейчас жители ЖК могут следить за всеми процессами онлайн, заказывать услуги и участвовать в распределении средств. Операторы недвижимости постепенно становятся полноценным помощником в ежедневной рутине: принимают ваши доставки, ремонтируют и убирают, выносят мусор, относят вещи в химчистку, гуляют с питомцами.
Но репутация рынка управления жилой недвижимостью сильно испорчена. Вокруг работы УК существует множество мифов — например, что они воруют деньги, перечисляемые на капитальный ремонт. По мнению жителей, их средства, которые должны идти на поддержание инженерных систем и чистоты в домах, оседают в карманах директоров. И это говорит в первую очередь о том, что операторам не хватает прозрачности и навыка коммуникации с жителями.
Одним из основных решений для реформирования работы ЖКХ становится цифровизация управления домом. Мобильное приложение дает жителям возможность дистанционной коммуникации с управляющей компанией: они могут получать и оплачивать квитанции в электронном приложении, вызвать сантехника или ремонтника. А управляющие компании могут автоматизировать сбор дебиторской задолженности, когда в случае формирования долга жителю будут приходить уведомления в приложении и SMS-сообщения.
Цифровизация важна для повышения скорости внутренних процессов и для прозрачности бизнеса. Управляющие компании должны сдавать годовую отчетность в публичное пространство для жителей раз в год, в I квартале. Цифровизация позволяет выложить всю отчетность постатейно и рассказать, на что пошли деньги, — это стимулирует жителей погасить задолженность, люди видят, на что идут их взносы.
Наконец, оплатить услуги ЖКХ должно быть просто, понятно и удобно. После того как счет выставлен, на телефон приходит уведомление о квитанции. Дальше у жителей должно быть множество вариантов оплатить ее: в приложении дома, через банковские приложения или непосредственно на ресепшен дома — клиентам важна интеграция этой услуги со всеми возможными платформами.
Такой подход требует привлечения на работу в управляющие компании совсем нового типа сотрудников и обучение их в том числе клиентскому сервису и взаимодействию с жильцами. Это отдельная боль всей отрасли — найти людей, способных оперативно решать проблемы и вежливо общаться с клиентами. Кому нужно приложение, в котором можно вызвать сантехника, если он третий день не выходит на работу?
Именно необходимость привлечения новых специалистов и кадровый голод — одна из преград для развития отрасли. Очень сложно привлечь в ЖКХ перспективных молодых людей, потому что сама по себе эта сфера кажется им неперспективной, непрестижной, которая ничего их будущему не сулит. Помимо плохой репутации отрасли, мешает отсутствие высоких зарплат — бизнес по управлению жилыми домами очень хлопотный, но низкомаржинальный. В итоге операторы оказываются в ловушке: с одной стороны, клиенты хотят «ЖКХ с человеческим лицом», с другой — для привлечения новых работников нужно нарастить зарплатный фонд, а следовательно, увеличить взносы со стороны жильцов, и многие к этому не готовы.
Жители хотят, чтобы их обслуживали классные, крутые профессионалы, специалисты с идеей сервиса, но при этом платить им соответствующие зарплаты не готовы. Получается, что еще одна проблема этой сферы заключается в том, что управляющие компании пока не умеют правильно продавать жителям свои услуги как ценность, а жители дома воспринимают работу управляющих компаний как должное. Нет культуры потребления этого продукта, потому что на рынке он не сформирован. Сфера ЖКХ сейчас находится в стадии осознания, что это должен быть отдельный сервис со своим позиционированием и необходимо продавать его ценность.
В целом стоит отметить два направления работы. Во-первых, поиск нужных специалистов из вузов и стажировка их в современных управляющих компаниях. Во-вторых, развитие новых методов коммуникации с жителями — необходимо делать их участниками процесса управления своим домом и рассказывать им о результатах работы.
Автор — генеральный директор управляющей компании Level Group
Позиция редакции может не совпадать с мнением автора
